La forfaitisation, pas à pas

Un forfait touristique, c’est un ensemble d’au moins deux prestations de services à un prix global vendu par un seul intermédiaire. Un forfait inclut généralement l’hébergement, la restauration, la visite d’attractions et la participation à des activités. La forfaitisation, qui consiste à offrir une combinaison d’activités et de services touristiques complémentaires dans le cadre d’un forfait, présente les avantages suivants :

• Attirer et retenir la clientèle de passage et/ou de nouveaux marchés de clientèle;
• Répartir les flux d’achalandage sur le territoire ou sur toutes les périodes de l'année;
• Améliorer l’attractivité de son offre et celle de toute la région;
• Réduire les coûts de commercialisation et de promotion;
• Améliorer l'expérience client et augmenter leur niveau de satisfaction.

Un forfait doit offrir quelque chose qui serait impossible ou difficile à obtenir si on réservait chacun des produits séparément : réservation simplifiée, prix avantageux, produit exclusif, petite attention, etc.

Voici les étapes à suivre.

La création

1 – Déterminer vos besoins et vos atouts

Énoncez clairement quels sont vos objectifs. Voulez-vous attirer davantage de clients en semaine ? Allonger les séjours des visiteurs ? 

Pensez également à ce que vous pouvez offrir. Quels services proposez-vous ? Voulez-vous développer un thème principal ? Forfait romantique, champêtre, gourmand,  etc. 

N’oubliez pas que les forfaits peuvent aussi s’articuler autour d’événements annuels (Pâques, fête des Mères, semaine de relâche, etc.)

À Montréal, Guidatour propose un forfait Légendes d'automne incluant un tour de ville sur les légendes locales, un souper thématique au restaurant et la visite des expositions thématiques duGrand bal des citrouilles et la Magie des lanternes au Jardin botanique.

2 – Définir la clientèle cible

À qui s’adresse votre forfait ? Familles, couples, sportifs, gourmands ? Vous devez définir les clients que vous ciblez, que ce soit par segment sociodémographique ou par centre d’intérêt. La création de personas peut vous aider à cerner leurs attentes et leurs besoins, qui seront différents d’un segment à l’autre. 

Avec son forfait « En mode télétravail », le spa Eastman s’adresse directement aux travailleurs à distance en misant sur le cadre du site propice à la concentration. L’offre inclut notamment l’hébergement, une connexion wifi ainsi que l’accès aux sentiers et à l’expérience thermale. En contexte de pandémie, quels forfaits pouvez-vous proposer à la clientèle locale ou aux télétravailleurs ?

3 – Créer des partenariats

Une entreprise touristique peut proposer un forfait incluant uniquement ses services, mais elle peut également les jumeler avec ceux d’autres entreprises dans le cadre d’un partenariat, en les choisissant selon la clientèle visée. Pour fonctionner, le partenariat doit être gagnant-gagnant : chacun doit y trouver son compte. Pour ce faire, assurez-vous de bien cibler et formuler ce que vous pouvez apporter à l’autre partie et ce que vous pouvez y gagner. Listez les entreprises qui peuvent compléter votre offre. Assurez-vous de la qualité de ce qu’elles proposent. Partagez-vous les mêmes valeurs et objectifs ? La qualité de vos offres est-elle similaire ? Ciblez-vous les mêmes clientèles ?

Les conditions du partenariat doivent être négociées de façon équitable pour les parties. Dans votre contrat, considérez les éléments suivants: engagements et responsabilités de chacun, tarifs des prestations et détails des inclusions, conditions de réservation et d'annulation, modalités de paiement entre les partenaires, dates et heures de validité de l'offre, capacité (taille des groupes ou limites de vente), etc. Tester les prestations de vos partenaires pour vous assurer quelles répondent à vos attentes.

4 – Concevoir le forfait : de l’élaboration à la description

Lors de l’élaboration du forfait, il est nécessaire de se poser les questions suivantes : 

• Qu'est-ce qui rend mon forfait original, inusité ?
• Est-ce qu'il répond à un besoin ou à une offre insuffisante ? Consultez les sites des organismes de gestion des destinations et des agences de voyages spécialisées pour voir ce qui se fait déjà dans votre région ou pour le segment de marché visé.

• Qu’est-ce qui fait que le client va choisir mon forfait plutôt qu’un autre ? Assurez-vous de bien définir la valeur ajoutée de votre forfait (ex. : cadeau, panier de produits locaux, carte cadeau, bon d’essence, expérience VIP, etc.). 
• Pensez aussi à développer une offre autour de produits d'appel existants pour bénéficier de l'achalandage généré par ces attraits.
  

Pour le descriptif, misez sur les émotions ! Trouvez un titre accrocheur et original, soignez les éléments visuels pour que le tout donne envie aux visiteurs de vivre cette expérience. 

Exemples : Forfaits Prends ça relaxe, Bol d’air et Tire la plogue de l’établissement Le Montagnard (QC)

Pour faciliter la prise de décision et réduire les interactions nécessaires avec votre personnel, anticipez toutes les questions des clients dans le descriptif ou la section FAQ de votre site web. Votre descriptif doit contenir toutes les informations suivantes : les tarifs, les périodes de validité, les conditions, la présentation des partenaires, la durée et, au besoin, l’itinéraire, ce qui n'est PAS inclus pour éviter les malentendus.

La commercialisation

5 – Fixer un tarif

L’avantage d’un forfait est souvent associé au prix (moins cher que celui des prestations réservées séparément), mais ce n’est pas nécessairement le cas. L’important, c’est que le client y trouve un avantage : un cadeau, une surprise, etc. 

Exemple : Les forfaits Stay & Play s’adressent aux résidents de Fredericton : l’achat d’un forfait d’au moins une nuitée comprend un bon cadeau à utiliser dans plusieurs restaurants de la ville.

Il est aussi possible de présenter un forfait de base tout en laissant la possibilité aux visiteurs d’ajouter des options lors de la réservation (ex. : un massage, une bouteille de vin). N’oubliez pas d’ajuster le prix du forfait en fonction de la clientèle cible en offrant des tarifs dégressifs pour les familles, par exemple. 

6 – Mettre en marché 

Deux choix principaux s’offrent à vous selon vos besoins et capacités : commercialiser vous-même le forfait auprès de vos clients ou faire appel à un intermédiaire.

Vente directe : La réservation se fait à travers vos propres points de contact, soit votre site Web transactionnel ou votre personnel aux ventes et aux réservations. Vous ne payez pas de commission et vous pouvez donner un meilleur service avant la vente.

Vente indirecte : La réservation se fait à travers des plateformes de commercialisation moyennant une commission (ex. : agence de voyages en ligne, organisme de gestion de la destination). Recourir à ces intermédiaires permet d’augmenter votre visibilité et allège la gestion de la relation client, sur laquelle vous perdez cependant une partie du contrôle.

7- Communiquer

Fier de votre forfait ? C’est maintenant l’heure de le promouvoir auprès de votre clientèle cible ! Pour cela, misez sur les différentes plateformes numériques : 

• Faites-en la promotion régulièrement sur vos réseaux sociaux et dans votre infolettre;
• Ajoutez une section « Forfait » dans votre site internet et maintenez-la à jour;
• Vérifiez les possibilités de collaboration avec vos associations touristiques (ATR, etc.)
• Assurez-vous que le forfait est également présenté sur les réseaux et les plateformes des partenaires impliqués afin d’étendre la portée des communications. 
  

L'évaluation

Gardez en tête qu’un forfait n’est jamais figé dans le temps. Il doit évoluer et rester pertinent pour la clientèle, pour votre entreprise et pour les partenaires concernés. Il est donc primordial de procéder à une évaluation pour voir si le rendement est satisfaisant pour vous et vos partenaires et si les objectifs définis au point 1 ont été atteints. Recueillir l’avis de la clientèle à l’aide de sondages de satisfaction est une bonne méthode pour garder les éléments qui fonctionnent le mieux et enlever les irritants.

Partenariats et coopétition au cœur du processus

La forfaitisation, c’est surtout unir des forces complémentaires pour faire rayonner un secteur d’activité ou une destination. Alors, misez sur les partenariats et la coopétition ! Favoriser la collaboration entre les exploitants et créer des partenariats avec d’autres acteurs qui ne sont pas nécessairement dans le secteur touristique restent la meilleure formule pour un forfait attractif. Cette collaboration peut donner naissance à des forfaits, mais également à d’autres formes de mise en marché, comme des itinéraires ou des routes thématiques à l’image de Taste of Nova Scotia Trails. 

Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie. Mis à jour le27 février 2023.