Quels sont les enjeux et les tendances qui ont marqué 2020? Une bonne rétrospective nous permet de repartir sur des bases solides pour l'année à venir!
Les meilleures idées naissent du changement de perspective et l'innovation doit s’appuyer sur des données fiables. C'est ce en quoi nous croyons chez TouriScope et la raison pour laquelle nous avons suivi avec intérêt les événements, enjeux et tendances qui ont marqué 2020. Voici une synthèse de ce qui a retenu notre attention.
La nécessité de se réinventer
Le secteur touristique a démontré sa résilience avec des acteurs qui ont su innover et saisir les opportunités pour s'adapter aux changements. L'incroyable diversité des initiatives (expériences en plein air, développement de produits, etc.) ne nous permet pas d'en brosser un portrait complet. Pour cette section, nous avons donc sélectionné des initiatives liées au numérique et au virtuel, une réalité devenue incontournable pour beaucoup d'acteurs touristiques.
Apprivoiser les outils numériques
Avec la fermeture contrainte des commerces et attraits, de nombreux opérateurs se sont tournés vers le numérique. Si avant même la pandémie de la COVID-19, la présence en ligne des opérateurs était un enjeu pour nombre d’entre eux, elle est maintenant devenue primordiale pour leur survie.
La pandémie a donc accéléré le virage numérique que beaucoup d’entreprises avaient déjà entamé : modernisation du site web, plateforme transactionnelle, présence sur les réseaux sociaux, etc. Plusieurs initiatives d’accompagnement ont été mises en place pour aider les entreprises à démarrer en ligne. Notons par exemple la mise à disposition d’une conseillère en réseaux sociaux pour les entreprises touristiques de la Nouvelle-Écosse, les ressources de Google pour la petite entreprise ou encore les six vidéos gratuites « Conseils et astuces marketing » de Destination Canada.
- À ce sujet, consultez aussi notre article 6 conseils marketing simples pour rebondir en temps de pandémie
Expériences numériques et virtuelles
Au-delà d’une simple présence en ligne, de nombreux opérateurs touristiques ont joué la carte d’une offre virtuelle, surtout dans le milieu culturel. En effet, bien que la pandémie ait eu d’importants impacts sur l’événementiel, elle a stimulé l’innovation en obligeant de nombreux événements à repenser leur organisation : webdiffusion depuis des lieux insolites, programmation hybride, nombre réduit de places, diffusion en direct sur les réseaux sociaux (ex. : Festival acadien de Caraquet, Festival acadien de Clare). Pour accompagner les organisateurs, EventBrite a publié plusieurs articles abordant par exemple les thèmes de la sécurité des événements en ligne ou des idées d’inspiration.
Les musées ont été, quant à eux, parmi les premiers à intégrer des expériences virtuelles dans leur offre : collections en ligne, expositions virtuelles et même visites guidées virtuelles pour les groupes scolaires.
Les offres virtuelles ne sont néanmoins pas consignées au milieu culturel. L’entreprise Talaysay Tours a par exemple adapté son tour guidé le plus populaire pour le faire vivre virtuellement aux visiteurs. De nombreuses expériences virtuelles sont offertes sur la nouvelle plateforme Amazon Explore (dégustations, tours guidés, etc.) qui offre une opportunité de visibilité à n’importe quel opérateur. Dès le début de la pandémie, la coopérative La Récolte de Chez Nous a créé un marché virtuel pour permettre aux usagers du marché de Dieppe de continuer à commander leurs produits et soutenir les producteurs locaux.
Réflexion sur de nouveaux modèles d’affaires
La multiplication d’offres virtuelles pose néanmoins la question du modèle d’affaire de nombreux acteurs : comment monétiser des contenus et activités numériques ? Cet article fait le tour de bonnes pratiques des institutions muséales et culturelles à ce sujet. Le numérique offre aussi aux musées l’occasion d’innover pour générer de nouvelles sources de revenus à l’image d’un musée allemand qui a fait l’essai d’un tarif « à l’heure » remplaçant les frais classiques d’admission. Enfin, le secteur de la restauration est également en train de se réinventer avec la montée en popularité des repas à emporter sous toutes leurs formes.
Les plateformes s’adaptent pour devenir des lieux de commercialisation. Ainsi, des grands joueurs comme Facebook ou Zoom proposent désormais une fonctionnalité pour monétiser certains événements en ligne.
Autres innovations inspirantes
Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration ne sont pas en reste lorsqu’il s’agit d’innover. Alors que certains hôtels se transforment en logements locatifs, d’autres font également preuve de créativité en trouvant de nouvelles façons d’organiser des événements sécuritaires et originaux. Par exemple, L’hôtel Grey Rock à Edmundston souhaite élargir sa clientèle en proposant aux snowbirds des forfaits mensuels pour des suites toutes équipées.
Certains restaurateurs de Saint John se sont associés pour permettre aux clients de passer et payer des commandes sans contact. D’autres restaurants ont davantage joué avec le concept de distanciation sociale comme l’Auberge Saint-Antoine qui a mis en place des mini serres chauffées.
Les offres éphémères semblent être une tendance populaire cette année comme en témoignent le lancement de ce pub pop-up ou la création du village éphémère Hôtel UNIQ.
4 tendances touristiques marquées
Cette année le tourisme a été marqué par un enthousiasme grandissant envers certains types de pratiques. Nous en avons sélectionné quatre avec des exemples inspirants !
Le plein air ne s’essouffle pas !
L’engouement pour les activités de plein air a été très marqué cette année et continuera de constituer un levier important dans la relance de l’industrie touristique. Ces expériences ont l’avantage de se pratiquer sans grande proximité avec les autres usagers et s’adaptent ainsi plus facilement aux mesures sanitaires. Parmi elles, les activités sportives telles que la randonnée, l’escalade, le vélo (avec le vélo électrique) et le ski de fond gagnent en popularité.
Nouvelle façon de concilier télétravail et dépaysement chez les jeunes actifs, les véhicules récréatifs ont eu la côte cet été et démontrent l’engouement pour les roadtrips et le camping. Enfin, la qualité des aménagements urbains influence l’expérience plein air de proximité pour les résidents : construction de nouvelles pistes cyclables, aménagement des sites extérieurs, installation de mobilier d’hiver, etc.
Des régions rurales dynamiques qui attirent
Le tourisme rural est une des tendances structurantes du tourisme. Des données comme celles d'Expedia et Airbnb le confirment : ce sont les destinations moins connues, plus petites et éloignées des centres urbains qui gagnent le plus en popularité.
Les destinations rurales et les petites villes sont dynamiques et innovent pour faire face aux défis de la pandémie, par exemple en menant des réflexions sur les infrastructures et les espaces publics ou en créant une monnaie locale. L’offre touristique en milieu rural continue de se développer comme le prouvent les projets de circuits du Osgoode Township Museum en Ontario et de la MRC de Montcalm au Québec. C’est aussi l’occasion pour certaines régions rurales de (re)lancer une stratégie d’attractivité territoriale comme c’est le cas pour le département de la Nièvre en France avec leur campagne « Essayez la Nièvre ! » et d’accompagner les élus locaux dans la mise en valeur du patrimoine rural.
Tourisme culinaire et tourisme gourmand
La pandémie a fait ressortir l’importance de soutenir l’économie locale. Cette tendance a accentué la popularité du tourisme gourmand et se concrétise notamment dans l’achat de produits du terroir et le soutien aux producteurs et transformateurs locaux. Ainsi, certains producteurs qui offrent des expériences agrotouristiques et des produits du terroir ont enregistré des ventes records cet été. Le tourisme culinaire a été identifié par l’Association de l’industrie touristique du Canada comme un secteur à fort potentiel de croissance qui a mené à la création de 5 formations thématiques créées par la Culinary Tourism Alliance dans le cadre du programme Enrichir l’expérience canadienne.
Livraison de boîtes gourmandes, rando-bistro pour combiner plein air et plaisirs gustatifs, vendanges touristiques, dégustations de café, etc., le tourisme gourmand inspire et offre de belles perspectives pour les entreprises et les destinations. En suivant certains conseils, ce genre de festivals et d'événements en extérieur peuvent même continuer d’avoir lieu, malgré la pandémie.
Les communautés autochtones peuvent aussi compter sur le tourisme gourmand pour partager tout un pan de leur culture. Ainsi, un partenariat entre l’Indigenous Culinary of Associated Nations et la Culinary tourisme Alliance a vu le jour pour donner plus de visibilité aux expériences agrotouristiques autochtones. La publication du livre de recettes cries « Saveurs Nordiques » par Tourisme Baie-James et Tourisme Eeyou Istchee témoigne également de cette volonté de mise en valeur du patrimoine culinaire.
Un tourisme plus responsable
Que ce soit par le soutien à l’économie locale, l’achat de produits du terroir ou le développement de modes de transports plus écologiques (ex. : road-trip en véhicules électriques, aménagement de corridor de sécurité pour le transport actif), les comportements responsables et écologiques se multiplient. La demande pour des produits et expériences écoresponsables est plus forte que jamais et cette tendance est amenée à prendre encore plus de place puisqu’elle s’inscrit dans une évolution sociétale particulière (enjeux environnementaux, changements climatiques, surconsommation, etc.).
Les destinations prennent des initiatives afin de guider l’industrie touristique vers un tourisme plus durable. À titre d’exemple, la décision de l’Office de tourisme du Pays basque d’éditer un unique guide papier pour ne plus distribuer les pamphlets de chaque entreprise ou encore la formation au tourisme durable pour les professionnels du secteur, offerte par la région Bourgogne–Franche-Comté en France.
2 nouvelles clientèles convoitées
En matière de clientèle, l'année 2020 marque un retour sur le marché domestique et les locaux en général, une clientèle un peu oubliée ces dernières années.
Les résidents : vers un tourisme de proximité
Les restrictions aux frontières dues à la pandémie de COVID-19 ont mis à mal les voyages internationaux, tout en ouvrant de nouvelles perspectives pour le tourisme de proximité. La tendance est donc aux microaventures et au soutien à l’économie locale. Airbnb a ainsi lancé sa plateforme Go Near pour répondre à la popularité croissante des voyages domestiques.
En termes d’inspiration, les résidents sont mis à contribution pour partager plus que jamais leurs bonnes adresses et les « joyaux cachés » avec des initiatives comme la plateforme Rediscover Canada. Cet exemple s’inscrit dans la tendance toujours d’actualité des guides touristiques créés par les locaux.
Les destinations et les opérateurs ont été obligés de se tourner vers la clientèle locale et de mettre les résidents au cœur des considérations : sensibilisation et implication dans le développement du tourisme (ex. : Association de l’industrie touristique de l’Î.-P.-É.), prise en compte du bien-être de la population locale (ex. : Tourisme Îles-de-la-Madeleine) et même, mesure de leur bonheur (ex. : région de Thompson-Okanagan). Des initiatives inspirantes qui démontrent la volonté de développer un tourisme durable toujours plus respectueux des communautés d’accueil.
- À ce sujet, consultez aussi notre article L'ABC d'une opération séduction auprès des résidents
Les télétravailleurs nomades
La pandémie de la COVID-19 a élargi la pratique du télétravail permettant à une partie de la population active de travailler d’où bon leur semble. Certaines destinations et opérateurs touristiques ont préparé des offres adaptées à cette nouvelle clientèle à l’image du Massif de Charlevoix qui lance un programme, des forfaits et des installations destinés aux télétravailleurs.
Zoom sur la santé et la sécurité
Le secteur touristique a dû s’adapter aux nouvelles mesures sanitaires et de distanciation sociale mises en place dans de nombreux pays. Un environnement sécuritaire est d’ailleurs la condition exigée pour de nombreux visiteurs et potentiels voyageurs qui attendent par exemple un nettoyage accru de la part des hébergements.
Les gouvernements et les organismes touristiques ont ainsi travaillé à l’élaboration de plans sanitaire, à l’image du Québec qui s’est doté d’un plan complet incluant 34 fiches sectorielles. Les certifications sont également une façon de rassurer les visiteurs et d’uniformiser les normes de sécurité sanitaire. Le programme « Safe Travels » est une certification pour les entreprises du tourisme et de l’hôtellerie disponible dans de nombreux pays. Les opérateurs répondants aux normes sanitaires Safe Travels, deviennent éligibles pour afficher le logo du programme.
Enfin, l’enjeu pour les opérateurs et les destinations touristiques est de maintenir une expérience client de qualité, tout en respectant ces normes de sécurité. Certains intervenants touristiques font preuve d’imagination et d’humour pour informer les visiteurs en maintenant une expérience agréable. Les destinations ne sont pas en reste avec la création de chartes ludiques pour communiquer les consignes de sécurité aux visiteurs. La bienveillance et l’empathie sont aussi au coeur des messages qui se veulent informatif et rassurants.
Des enjeux de ressources humaines
Aux enjeux de recrutement et de fidélisation de la main-d’œuvre déjà présents dans le secteur du tourisme, de nouveaux enjeux sont apparus avec la pandémie : télétravail, gestion des ressources humaines, mobilisation pour la relance, etc. Dans la perspective de la reprise, les organismes spécialisés offrent des outils pour les entreprises comme RH Tourisme Canada qui organise une série de webinaires gratuits d’une heure pour les aider à poursuivre leurs activités et à être plus résilientes.
Alors que certains employeurs font preuve de créativité pour recruter de la main-d’œuvre — exemple du Groupe Riotel qui s’est associé à un humoriste pour convaincre des candidats potentiels — il est possible de mobiliser et de fidéliser les ressources en appliquant certains conseils simples comme la planification, la communication, la rétroaction et la reconnaissance non monétaire.
L'importance de la connaissance stratégique et de la recherche
L'incertitude avec laquelle a été vécue 2020 a démontré encore plus l'intérêt de la connaissance stratégique et de la recherche. De nombreuses études, sondages et observatoires fournissent ainsi à l'industrie les données dont elle a besoin pour s'adapter continuellement et préparer la reprise.
Les perspectives de reprise
La pandémie et les mesures sanitaires mises en place, notamment la fermeture des frontières, a fortement impacté l’industrie du voyage et du transport aérien. Les OGD ont réalisé plusieurs sondages en prévision de la relance pour mieux comprendre les comportements et craintes des différents marchés. La mise à jour régulière des rapports et des prévisions de Destination Canada permet ainsi aux destinations de planifier le retour à la normale. Le comportement des voyageurs a également fait l’objet de plusieurs études, dont celle de la firme Léger.
L’avenir du voyage
À quoi ressemblera l’industrie du voyage après la pandémie ? C’est une question à laquelle plusieurs organismes tentent de répondre en prévoyant les futures normes du voyage. Booking.com a identifié neuf tendances pour l’année à venir, dont l’importance du concept de workcation et l’augmentation de la conscience environnementale. Sur un plan technologique, Amadeus identifie de nouveaux processus à adopter. L’OMT assure son rôle de chef de file international en identifiant cinq domaines prioritaires pour la reprise du tourisme.
Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.
Image à la une : Taras Zaluzhnyi - Unsplash