Loin d’être l’apanage de certaines industries ou certaines personnes au sein de l’entreprise, elles gagnent surtout à être davantage connues et empruntées dans une ère de services où l’expérience client fait maintenant toute LA différence.
Les indissociables d’une expérience client réussie
Le mercredi 19 février dernier, j’ai participé à la conférence organisée sur l’heure du midi du Desjardins Lab et donnée par la coach en innovation Joyce Bouchard. Une conférence qui m’a particulièrement interpelé. Vulgarisatrice hors pair, Mme Bouchard a déconstruit et démystifié une à une toutes ces approches avant de nous montrer comment elles pouvaient être intégrées dans nos réflexions stratégiques.
Voici ce que j’en ai retenu, en espérant qu’elle vous inspire aussi !
Son leitmotiv : toutes ces pratiques peuvent cohabiter et être adoptées. Pourquoi les voit-on de plus en plus maintenant ? Parce qu’on n’a plus le choix de les intégrer si on veut répondre adéquatement aux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante. L’humain a désormais une place centrale dans tous les produits et les expériences que nous créons. Ces approches créent justement cette opportunité de nous rapprocher de nos clients pour leur proposer quelque chose qui a cette valeur ultime : du sens.
Lors de sa conférence, Mme Bouchard nous a fait un cours 101 de ces approches innovantes avant de nous en expliquer leur pertinence dans toute réflexion.
1-Comprendre l’origine
(attention, érudits, ne pas sauter au plafond. Explications express)
- Le Design Thinking : vient du secteur du design industriel. L’objectif est de créer de nouveaux objets qui répondent parfaitement aux attentes de la clientèle.
- L’agilité : vient des technologies et des limites de la gestion de projet traditionnelle en mode waterfall. La problématique provenait du fait qu’on planifiait sur le long terme et qu’on finissait par livrer un produit qui ne correspondait plus du tout aux besoins du client, plusieurs semaines/mois/années plus tard.
- Le Lean Six Sigma : vient du secteur de la manufacture. L’objectif était d’éliminer le gaspillage sur la chaine de production et d’implanter un processus d’amélioration en continu pour réussir à livrer un produit de qualité et standardisé.
2- Résoudre un problème et apporter une solution adaptée
Toutes ces approches visent à répondre à des problématiques et à trouver des solutions adéquates. Elles sont tout à fait complémentaires à partir du moment où on se questionne sur la meilleure façon de procéder et de livrer un produit (ou un service) qui corresponde au mieux aux attentes du client. Elles partent d’un principe : le client fait partie de la solution. Tantôt appelées pratiques, approches, méthodes, elles sont surtout des façons de penser qui impliquent une remise en question et un examen des réponses actif.
Il faut juste savoir utiliser la bonne approche au bon moment ! Alors, que permettent-elles vraiment ?
- Le Design Thinking : se veut créatif ! Tel un ethnologue, on essaie de comprendre ce que le client pense et ressent. Le but est de concevoir de nouveaux produits ou services, en éliminant les irritants. Il s’agit de générer des idées, exit le statu quo. La co-création est le maitre-mot où on ne fait rien sans le client. On explore, on créé, on propose, on questionne, on prototype et on expérimente.
- L’agilité : se concentre sur la livraison du service au client. Le travail en équipe est indispensable. On réfléchit ensemble à la valeur créée et à toutes les solutions qui pourraient améliorer le produit ou le service final. Il s’agit d’un processus incrémental où on construit le produit au fur et à mesure. On s’autorise donc à apprendre en avançant afin de perfectionner notre produit et nos pratiques.
- Le Lean Six Sigma : se focalise sur le processus, c’est-à-dire à la façon dont sont faites les choses à l’interne. Il s’agit de réduire au maximum le gaspillage et les étapes inutiles pour être le plus efficient possible. On est sur de l’amélioration continue où on recherche constamment de la valeur ajoutée pour le client.
3- Un exemple concret : la file d’attente
Rien de mieux qu’une mise en situation pour comprendre non seulement comment ces approches peuvent s’imbriquer les unes aux autres, mais surtout de prendre conscience de leur utilité pour qui veut créer une expérience mémorable pour ses clients, dénuée de tout irritant qui aurait l’effet inverse de ce que vous vouliez au départ.
La problématique ? Une file d’attente trop longue pour un événement X d’une journée et des clients qui s’impatientent.
La première chose à faire pour ne plus que cette situation se reproduise est de se mettre pleinement à la place du visiteur, de comprendre exactement ce qu’il vit et les émotions qu’il ressent à chaque étape (ou minute qui défile). Il faut repenser entièrement l’expérience en amont.
Dans votre équipe, vous devez réfléchir tous ensemble au problème posé par cette expérience (que vous n’avez pas forcément anticipé et qui peut avoir des conséquences jusqu’alors insoupçonnées). En effet, l’attente peut devenir un sérieux irritant (impatience, inconfort, etc.) et amener votre client a se sentir contrarié, fâché, perdu ou abandonné. Alors qu’il pourrait très bien se sentir heureux, en sécurité, aidé ou agréablement surpris.
Dans cet exercice, chacune des approches a sa place. Juste une question de priorisation… et de bon sens!
- La priorité va naturellement au redesign de l’expérience de la file d’attente, car elle nuit actuellement grandement à celle que doit vivre ensuite le visiteur lors de l’événement. On utilise alors le Design Thinking. On prototype (Est-ce que la file doit forcément être unilatérale ? Est-ce qu’elle est assez large ? Est-elle sécuritaire ? Peut-on y ajouter des éléments distrayants ?) et on créé différentes versions de la file d’attente parfaite pour voir quelle sera la meilleure option.
- Ensuite, il faut livrer le produit et c’est là que les processus agiles font du sens afin de découper le projet et en assurer la livraison. Ici, on va améliorer des petites choses sur la file d’attente : les couleurs du tapis, les senteurs dans l’air, les animations, les points d’eau, les bancs, etc. L’important est de mettre en place un processus itératif (on construit au fur et à mesure des feedbacks) pour s’assurer que le client est satisfait de chaque avancée (on teste les idées!). On observe les réactions de nos visiteurs, on recueille leur avis, on s’intéresse à leurs émotions… et on s’ajuste.
- On a enfin trouvé l’expérience parfaite de la file d’attente et on veut la reproduire pour chacun de nos produits et de nos évènements à venir. Le Lean Six Sigma prend le relai. On s’assure que la gestion de cette expérience soit la plus saine possible et la plus efficace (gestion des coûts, du gaspillage, des délais, des ressources, du matériel, etc.).
Toutes industries confondues, on s’intéresse de plus en plus à ces approches car elles permettent de mettre le client final au centre de toutes décisions. L’industrie touristique n’y échappe pas. Tous les secteurs d’activités sont confrontés aux mêmes enjeux : un client de plus en plus exigeant et infidèle. Cette réalité nous demande de nous dépasser dans nos façons de concevoir nos produits et nos services pour offrir à nos visiteurs une expérience qui fait du sens à leurs yeux et pour laquelle ils reviendront chez nous.
Plus que de simples techniques de résolution de problèmes, elles sont le fondement des méthodes de travail modernes, et sans oublier… les indissociables d’une expérience client réussie.
Vous voulez échanger avec nous sur ces approches ? Écrivez-moi.
Pour (re)voir la vidéo de la conférence.