Loin d’être l’apanage de certaines industries ou certaines personnes au sein de l’entreprise, elles gagnent surtout à être davantage connues et empruntées dans une ère de services où l’expérience client fait maintenant toute LA différence.
Le mercredi 19 février dernier, j’ai participé à la conférence organisée sur l’heure du midi du Desjardins Lab et donnée par la coach en innovation Joyce Bouchard. Une conférence qui m’a particulièrement interpelé. Vulgarisatrice hors pair, Mme Bouchard a déconstruit et démystifié une à une toutes ces approches avant de nous montrer comment elles pouvaient être intégrées dans nos réflexions stratégiques.
Voici ce que j’en ai retenu, en espérant qu’elle vous inspire aussi !
Son leitmotiv : toutes ces pratiques peuvent cohabiter et être adoptées. Pourquoi les voit-on de plus en plus maintenant ? Parce qu’on n’a plus le choix de les intégrer si on veut répondre adéquatement aux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante. L’humain a désormais une place centrale dans tous les produits et les expériences que nous créons. Ces approches créent justement cette opportunité de nous rapprocher de nos clients pour leur proposer quelque chose qui a cette valeur ultime : du sens.
Lors de sa conférence, Mme Bouchard nous a fait un cours 101 de ces approches innovantes avant de nous en expliquer leur pertinence dans toute réflexion.
(attention, érudits, ne pas sauter au plafond. Explications express)
Toutes ces approches visent à répondre à des problématiques et à trouver des solutions adéquates. Elles sont tout à fait complémentaires à partir du moment où on se questionne sur la meilleure façon de procéder et de livrer un produit (ou un service) qui corresponde au mieux aux attentes du client. Elles partent d’un principe : le client fait partie de la solution. Tantôt appelées pratiques, approches, méthodes, elles sont surtout des façons de penser qui impliquent une remise en question et un examen des réponses actif.
Il faut juste savoir utiliser la bonne approche au bon moment ! Alors, que permettent-elles vraiment ?
Rien de mieux qu’une mise en situation pour comprendre non seulement comment ces approches peuvent s’imbriquer les unes aux autres, mais surtout de prendre conscience de leur utilité pour qui veut créer une expérience mémorable pour ses clients, dénuée de tout irritant qui aurait l’effet inverse de ce que vous vouliez au départ.
La problématique ? Une file d’attente trop longue pour un événement X d’une journée et des clients qui s’impatientent.
La première chose à faire pour ne plus que cette situation se reproduise est de se mettre pleinement à la place du visiteur, de comprendre exactement ce qu’il vit et les émotions qu’il ressent à chaque étape (ou minute qui défile). Il faut repenser entièrement l’expérience en amont.
Dans votre équipe, vous devez réfléchir tous ensemble au problème posé par cette expérience (que vous n’avez pas forcément anticipé et qui peut avoir des conséquences jusqu’alors insoupçonnées). En effet, l’attente peut devenir un sérieux irritant (impatience, inconfort, etc.) et amener votre client a se sentir contrarié, fâché, perdu ou abandonné. Alors qu’il pourrait très bien se sentir heureux, en sécurité, aidé ou agréablement surpris.
Dans cet exercice, chacune des approches a sa place. Juste une question de priorisation… et de bon sens!
Toutes industries confondues, on s’intéresse de plus en plus à ces approches car elles permettent de mettre le client final au centre de toutes décisions. L’industrie touristique n’y échappe pas. Tous les secteurs d’activités sont confrontés aux mêmes enjeux : un client de plus en plus exigeant et infidèle. Cette réalité nous demande de nous dépasser dans nos façons de concevoir nos produits et nos services pour offrir à nos visiteurs une expérience qui fait du sens à leurs yeux et pour laquelle ils reviendront chez nous.
Plus que de simples techniques de résolution de problèmes, elles sont le fondement des méthodes de travail modernes, et sans oublier… les indissociables d’une expérience client réussie.
Vous voulez échanger avec nous sur ces approches ? Écrivez-moi.
Pour (re)voir la vidéo de la conférence.
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Voici ce que j’en ai retenu, en espérant qu’elle vous inspire aussi !
Son leitmotiv : toutes ces pratiques peuvent cohabiter et être adoptées. Pourquoi les voit-on de plus en plus maintenant ? Parce qu’on n’a plus le choix de les intégrer si on veut répondre adéquatement aux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante. L’humain a désormais une place centrale dans tous les produits et les expériences que nous créons. Ces approches créent justement cette opportunité de nous rapprocher de nos clients pour leur proposer quelque chose qui a cette valeur ultime : du sens.
Lors de sa conférence, Mme Bouchard nous a fait un cours 101 de ces approches innovantes avant de nous en expliquer leur pertinence dans toute réflexion.
(attention, érudits, ne pas sauter au plafond. Explications express)
Toutes ces approches visent à répondre à des problématiques et à trouver des solutions adéquates. Elles sont tout à fait complémentaires à partir du moment où on se questionne sur la meilleure façon de procéder et de livrer un produit (ou un service) qui corresponde au mieux aux attentes du client. Elles partent d’un principe : le client fait partie de la solution. Tantôt appelées pratiques, approches, méthodes, elles sont surtout des façons de penser qui impliquent une remise en question et un examen des réponses actif.
Il faut juste savoir utiliser la bonne approche au bon moment ! Alors, que permettent-elles vraiment ?
Rien de mieux qu’une mise en situation pour comprendre non seulement comment ces approches peuvent s’imbriquer les unes aux autres, mais surtout de prendre conscience de leur utilité pour qui veut créer une expérience mémorable pour ses clients, dénuée de tout irritant qui aurait l’effet inverse de ce que vous vouliez au départ.
La problématique ? Une file d’attente trop longue pour un événement X d’une journée et des clients qui s’impatientent.
La première chose à faire pour ne plus que cette situation se reproduise est de se mettre pleinement à la place du visiteur, de comprendre exactement ce qu’il vit et les émotions qu’il ressent à chaque étape (ou minute qui défile). Il faut repenser entièrement l’expérience en amont.
Dans votre équipe, vous devez réfléchir tous ensemble au problème posé par cette expérience (que vous n’avez pas forcément anticipé et qui peut avoir des conséquences jusqu’alors insoupçonnées). En effet, l’attente peut devenir un sérieux irritant (impatience, inconfort, etc.) et amener votre client a se sentir contrarié, fâché, perdu ou abandonné. Alors qu’il pourrait très bien se sentir heureux, en sécurité, aidé ou agréablement surpris.
Dans cet exercice, chacune des approches a sa place. Juste une question de priorisation… et de bon sens!
Toutes industries confondues, on s’intéresse de plus en plus à ces approches car elles permettent de mettre le client final au centre de toutes décisions. L’industrie touristique n’y échappe pas. Tous les secteurs d’activités sont confrontés aux mêmes enjeux : un client de plus en plus exigeant et infidèle. Cette réalité nous demande de nous dépasser dans nos façons de concevoir nos produits et nos services pour offrir à nos visiteurs une expérience qui fait du sens à leurs yeux et pour laquelle ils reviendront chez nous.
Plus que de simples techniques de résolution de problèmes, elles sont le fondement des méthodes de travail modernes, et sans oublier… les indissociables d’une expérience client réussie.
Vous voulez échanger avec nous sur ces approches ? Écrivez-moi.
Pour (re)voir la vidéo de la conférence.
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