8
07/2021
AUTHOR
Audrey Ruffaut
IDEAS

Une expérience employé à la hauteur !

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Pour faire face aux enjeux de main-d’œuvre en tourisme, il est essentiel de mettre en place de bonnes pratiques en gestion des ressources humaines à toutes les étapes d’interaction avec les employés pour les recruter, les accueillir et les fidéliser.

En plus des nouveaux enjeux apparus avec la pandémie (télétravail, mobilisation pour la relance, etc.), le recrutement et de fidélisation de la main-d’œuvre restent des défis toujours présents dans le secteur du tourisme. Bien que les associations touristiques provinciales proposent des ressources pour accompagner les gestionnaires et les entreprises, il est également possible de mobiliser et de fidéliser les ressources en appliquant certains conseils simples comme le ciblage, la communication, la rétroaction et la reconnaissance non monétaire.

Avantages de la reconnaissance non monétaire. Source : Réseau de Veille en Tourisme

L’infographie ci-dessus présente de bonnes pratiques à adopter en matière de gestion des ressources humaines tout au long du parcours employé.

Étude de cas : une expérience employé "à la hauteur" au Parc Aventure Cap-Jaseux

Au Saguenay - Lac-Saint-Jean, Parc Aventure Cap-Jaseux a dû faire face à la rareté de main-d’œuvre et à un taux de roulement élevé qui l’a mené à devoir fermer certains services en 2019. Rebecca Tremblay, la directrice générale nous partage les actions de gestion des ressources humaines mises en place avec succès.

Rebecca Tremblay, Directrice Générale du Parc Aventure Cap-Jaseux. Gracieuseté de R. Tremblay.

Quelles actions avez-vous mises en place pourfavoriser l’attraction, l’accueil et la rétention de vos employés ?

1 — Attraction et recrutement

Des profils cibles et une communication adaptée

On a utilisé l’outil marketing des persona pour dresser des profils et mieux comprendre les attentes de nos employés cibles (ex. : l’étudiante locale, l’étudiant spécialisé en tourisme [aventure, plein air], les préretraités). On a ensuite adapté notre communication à ces profils notamment dans le choix des plateformes de diffusion de nos offres d’emplois : plateformes des écoles de la région, site web, story sur nos réseaux sociaux, affichage dans les commerces locaux. On a aussi des ententes informelles avec les écoles de la région qui proposent des techniques en tourisme.

Le Camp des guides

Nous offrons la possibilité aux employés de dormir sur place. Cela nous permet d’étendre notre bassin de recrutement vers des régions plus éloignées et d’accueillir des stagiaires internationaux.

Camp des guides. Gracieuseté de Rebecca Tremblay.
Une ambiance de travail à la hauteur

Soirées, activités, proximité… On met en avant et en pratique une ambiance de travail agréable et familiale. De nombreuses activités sont organisées et favorisent un cadre de travail chaleureux. Les employés peuvent également inviter un proche à nos soirées.

Rabais et gratuité

Enfin, l’accès à toutes les activités du parc est gratuit pour nos employés. On leur offre également une gratuité pour chaque mois travaillé qu’ils peuvent partager avec des parents ou amis.

2 — La Communication, au cœur de l’accueil

Triathlon des employés

Depuis 2008, a lieu chaque saison le Triathlon des employés, un événement qui favorise l’accueil et l’intégration. À la suite d’une présentation de l’organisation, tous les employés participent aux activités du site. En plus de la familiarisation avec l’offre de services, cela permet de faire connaissance. La soirée se termine autour d’un feu et on leur offre la possibilité de dormir dans les hébergements habituellement réservés à la clientèle.

Cette année, on propose une formation commune à tous les secteurs d’activités, orientée vers l’expérience client.

Triathlon des employés. Gracieuseté de Rebecca Tremblay.
Compagnonnage

On a également en place un système de compagnonnage grâce auquel les nouveaux employés sont jumelés avec des anciens.

3— La reconnaissance pour une rétention réussie

On a mis en place un comité qui s’assure que les actions qu’on fait déjà demeurent, mais également pour le bonifier et les aligner avec les valeurs de l’organisation. Par exemple, on réfléchit actuellement à un système pour récompenser les bons coups en ce qui touche la santé-sécurité et le développement durable, deux valeurs au cœur de notre ADN. 

Souligner les anniversaires avec de petites attentions, offrir des Popsicles et des produits locaux sont des gestes accessibles qui démontrent qu’on reconnait la valeur de l’individu.

Quels résultats ?

Un taux d’engagement et un fort sentiment d’appartenance très tangibles qui se concrétisent avec la fidélité d’une bonne partie des employés, saison après saison, et surtout d’un important bouche-à-oreille. Nos employés ont vécu une expérience unique et ils en parlent !Cette année on a eu trois fois plus de candidatures que le nombre d’offres d’emplois.

Si vous pouviez donner un conseil pour les gestionnaires de petites et moyennes entreprises touristiques ?

Deux ? *rires*

1 — Ne pas négliger l’engagement de la direction et des gestionnaires dans la démarche. Soutenir les initiatives de nos équipes.

2 — La communication ! Transmettre l’information uniformément et apprendre à communiquer ensemble. On travaille encore là-dessus, c’est en continu.

 

Et vous, qu’allez-vous mettre en place pour séduire et retenir vos futurs employés ?

Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.



Sources

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AUTEUR
Audrey Ruffaut
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Une expérience employé à la hauteur !

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Pour faire face aux enjeux de main-d’œuvre en tourisme, il est essentiel de mettre en place de bonnes pratiques en gestion des ressources humaines à toutes les étapes d’interaction avec les employés pour les recruter, les accueillir et les fidéliser.

En plus des nouveaux enjeux apparus avec la pandémie (télétravail, mobilisation pour la relance, etc.), le recrutement et de fidélisation de la main-d’œuvre restent des défis toujours présents dans le secteur du tourisme. Bien que les associations touristiques provinciales proposent des ressources pour accompagner les gestionnaires et les entreprises, il est également possible de mobiliser et de fidéliser les ressources en appliquant certains conseils simples comme le ciblage, la communication, la rétroaction et la reconnaissance non monétaire.

Avantages de la reconnaissance non monétaire. Source : Réseau de Veille en Tourisme

L’infographie ci-dessus présente de bonnes pratiques à adopter en matière de gestion des ressources humaines tout au long du parcours employé.

Étude de cas : une expérience employé "à la hauteur" au Parc Aventure Cap-Jaseux

Au Saguenay - Lac-Saint-Jean, Parc Aventure Cap-Jaseux a dû faire face à la rareté de main-d’œuvre et à un taux de roulement élevé qui l’a mené à devoir fermer certains services en 2019. Rebecca Tremblay, la directrice générale nous partage les actions de gestion des ressources humaines mises en place avec succès.

Rebecca Tremblay, Directrice Générale du Parc Aventure Cap-Jaseux. Gracieuseté de R. Tremblay.

Quelles actions avez-vous mises en place pourfavoriser l’attraction, l’accueil et la rétention de vos employés ?

1 — Attraction et recrutement

Des profils cibles et une communication adaptée

On a utilisé l’outil marketing des persona pour dresser des profils et mieux comprendre les attentes de nos employés cibles (ex. : l’étudiante locale, l’étudiant spécialisé en tourisme [aventure, plein air], les préretraités). On a ensuite adapté notre communication à ces profils notamment dans le choix des plateformes de diffusion de nos offres d’emplois : plateformes des écoles de la région, site web, story sur nos réseaux sociaux, affichage dans les commerces locaux. On a aussi des ententes informelles avec les écoles de la région qui proposent des techniques en tourisme.

Le Camp des guides

Nous offrons la possibilité aux employés de dormir sur place. Cela nous permet d’étendre notre bassin de recrutement vers des régions plus éloignées et d’accueillir des stagiaires internationaux.

Camp des guides. Gracieuseté de Rebecca Tremblay.
Une ambiance de travail à la hauteur

Soirées, activités, proximité… On met en avant et en pratique une ambiance de travail agréable et familiale. De nombreuses activités sont organisées et favorisent un cadre de travail chaleureux. Les employés peuvent également inviter un proche à nos soirées.

Rabais et gratuité

Enfin, l’accès à toutes les activités du parc est gratuit pour nos employés. On leur offre également une gratuité pour chaque mois travaillé qu’ils peuvent partager avec des parents ou amis.

2 — La Communication, au cœur de l’accueil

Triathlon des employés

Depuis 2008, a lieu chaque saison le Triathlon des employés, un événement qui favorise l’accueil et l’intégration. À la suite d’une présentation de l’organisation, tous les employés participent aux activités du site. En plus de la familiarisation avec l’offre de services, cela permet de faire connaissance. La soirée se termine autour d’un feu et on leur offre la possibilité de dormir dans les hébergements habituellement réservés à la clientèle.

Cette année, on propose une formation commune à tous les secteurs d’activités, orientée vers l’expérience client.

Triathlon des employés. Gracieuseté de Rebecca Tremblay.
Compagnonnage

On a également en place un système de compagnonnage grâce auquel les nouveaux employés sont jumelés avec des anciens.

3— La reconnaissance pour une rétention réussie

On a mis en place un comité qui s’assure que les actions qu’on fait déjà demeurent, mais également pour le bonifier et les aligner avec les valeurs de l’organisation. Par exemple, on réfléchit actuellement à un système pour récompenser les bons coups en ce qui touche la santé-sécurité et le développement durable, deux valeurs au cœur de notre ADN. 

Souligner les anniversaires avec de petites attentions, offrir des Popsicles et des produits locaux sont des gestes accessibles qui démontrent qu’on reconnait la valeur de l’individu.

Quels résultats ?

Un taux d’engagement et un fort sentiment d’appartenance très tangibles qui se concrétisent avec la fidélité d’une bonne partie des employés, saison après saison, et surtout d’un important bouche-à-oreille. Nos employés ont vécu une expérience unique et ils en parlent !Cette année on a eu trois fois plus de candidatures que le nombre d’offres d’emplois.

Si vous pouviez donner un conseil pour les gestionnaires de petites et moyennes entreprises touristiques ?

Deux ? *rires*

1 — Ne pas négliger l’engagement de la direction et des gestionnaires dans la démarche. Soutenir les initiatives de nos équipes.

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