16
06/2021
AUTHOR
Audrey Ruffaut
IDEAS

La fidélisation, au cœur de l’expérience client

Read IN FRENCH

La rétention de la clientèle est un enjeu majeur pour les petites et moyennes entreprises. Alors, pourquoi et comment se démarquer avec un programme de fidélisation efficace et attractif ?

Combiné à une bonne stratégie de connaissance client, un programme de fidélisation est un outil qui a fait ses preuves en termes de rétention de la clientèle. Mais pourquoi miser sur les programmes de fidélisation ? 

  • Faire revenir vos clients durement acquis ;
  • Augmenter leurs dépenses ;
  • Créer une relation personnalisée avec chacun d’eux ;
  • Renforcer la notoriété de votre entreprise en faisant de vos clients fidèles des ambassadeurs ;
  • Et surtout : alimenter votre base de données clients qui vous servira à améliorer vos services, vos produits et votre programme de fidélisation… Bref un cercle vertueux ! 

Les nouvelles technologies ont hissé les programmes de fidélisation à un autre niveau (collecte de données, personnalisation, gestion de la relation client, facilité d’utilisation, etc.), tout en gardant le même principe de base : offrir à la clientèle des récompenses proportionnelles à leurs dépenses, pour les inciter à revenir.

Un programme papier ou numérique ?

À l’heure du 100 % digital, la classique carte à tampons peut sembler obsolète. Cependant, par la simplicité de mise en œuvre et le modique budget qu’elle nécessite, la mise en place d’un programme de fidélisation avec des cartes papier reste néanmoins une option adaptée pour les petites et moyennes entreprises.

Les programmes de fidélisation avec une carte papier

Les avantages :

  • Simplicité et économie ! Vous n’avez pas besoin de faire appel à un fournisseur de solution numérique. Le budget nécessaire est donc moindre comparé à un programme de fidélisation en ligne. 
  • Accessibilité ! C’est un programme accessible à toutes les clientèles, peu importe leur aisance avec les outils numériques ou leur accès au réseau.

Elles sont adaptées pour un programme sur le mode 10 tampons = 1 item gratuit (ou une réduction).

Exemple : Le café Soko, qui offre aussi des espaces de coworking, utilise des cartes de fidélité papier aux visuels soignés. Le programme se décline en 3 cartes papier en fonction de la clientèle visée. 

Peut être une image de texte : « CARTE FIDÉLITÉ loyalty. COWORKING étudiants enseignants PASSE CLUB VIP SOKO SOKO south KING QUEST SOKO 10e CAFÉ GRATUIT HEURES GRATUITES/ MOIS BAR ESPRESSO ET COWORKING ALEXANDRE SHERBROOKE, OCJ1 4S7 COWORKING- JOURS CAFESOKO.COM ILLUSTRATIONS GOURRIÉREC DESIGN VIVIANA LOERA »
Source : Page Facebook Café SOKO

Les programmes de fidélisation numérique

Un programme de fidélisation numérique répond cependant davantage à l’évolution des comportements des consommateurs et des besoins des entreprises en termes de personnalisation et de collecte de données. Il peut se décliner sous forme de compte en ligne ou d’application mobile. 

Pour la clientèle : un programme mobile et personnalisé 

  • Adapté à ses habitudes numériques : parcours utilisateur de plus en plus axé sur les plateformes mobiles (recherche d’information, réservations en ligne, paiement mobile sans contact, etc.). 
  • Ne plus s’encombrer de supports papier et ainsi éviter la multiplication des cartes dans le portefeuille. Cela évite également les irritants (oubli ou perte de la carte).
  • Un programme plus attrayant grâce aux récompenses personnalisées rendues possibles par la collecte de données.

Pour les entreprises : la collecte de données

Un programme de fidélisation numérique vous permettra de constituer une base de données client indispensable pour personnaliser les offres et la communication en fonction de leur profil (ex. : nouveau client, occasionnel, habitué, VIP). Évidemment, ces derniers doivent consentir à partager ces données. Le fournisseur de la solution technologique choisie peut vous conseiller pour la mise en place d’une politique de protection des données personnelles. 

Programmes de fidélité en partenariats

Comme lors de nombreuses opérations marketing, la création de partenariats stratégiques avec d’autres entreprises est une possibilité à étudier. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation en partenariat avec une entreprise complémentaire que vos clients fréquentent également. Le partenariat doit évidemment être gagnant-gagnant afin que chaque partie profite des bénéfices de l’opération.  

Image : Starbucks Stories & News

L’achat local étant au cœur des préoccupations, un programme de fidélisation régional peut alors devenir un moyen d’inciter la clientèle à dépenser localement. Embrassez le principe de coopétition en vous regroupant avec d’autres commerces régionaux. 

Des plateformes comme Freebees permettent de développer ce type de programmes régionaux. En achetant dans les commerces participants, les clients accumulent des dollars à dépenser dans un autre commerce participant. La plateforme offre aussi des services aux entreprises (gestion relation client, accompagnement marketing, suivi des performances, etc.).

Le Tazza Caffe (Nouveau-Brunswick) utilise la plateforme Freebees pour son programme de fidélisation

De l'adhésion à la récompense

Pour un programme de fidélisation attractif, deux mots clés sont à retenir : simplicité et générosité ! 

Un système d’adhésion simple

Version papier ou numérique, l’enregistrement doit être le moins contraignant possible pour les clients afin de ne pas les démotiver : misez sur des formulaires courts et invitez plutôt le client à remplir ses informations personnelles plus tard.

Un programme ludique

Le système de points, à l’instar des programmes des compagnies aériennes et des groupes hôteliers, s’est également répandu dans la restauration et le commerce de détail. 

Le principe ? Les clients accumulent des points qu’ils peuvent ensuite échanger contre des récompenses. Attention, la conversion des points doit rester simple ! 

Comment accumuler des points ?

  • À l’achat de produits ou services. Le fonctionnement plus courant repose sur 1 $ dépensé = 1 point accumulé, mais à vous d’établir votre propre système de points en fonction de la valeur que vous attribuez à chaque produit et service. 
  • Lorsque le client effectue des actions spéciales comme laisser un avis sur TripAdvisor, noter l’entreprise sur Facebook ou encore parrainer un ami. 
  • Lors d’événements spéciaux : organisez par exemple des journées durant lesquelles les points sont doublés.
  • En jouant ! Et oui, la ludification (gamification) encourage la participation en stimulant l’esprit de compétition et le sentiment de réussite. 

Chocolats Favoris encourage ses clients à relever des défis pour gagner des points. L’application ChocoFan leur permet de poster des photos des défis relevés, de suivre le nombre de points accumulés et les récompenses qu’ils peuvent échanger. 

Des récompenses attractives

L’attractivité de votre programme de fidélité repose principalement sur la valeur ajoutée perçue par vos clients et les avantages qu’ils en retirent. Ils doivent pouvoir bénéficier des récompenses rapidement. Elles peuvent être définies à l’avance (ex. : après 9 nuitées, la dixième est offerte) ou échangeables en fonction des préférences du client. Essayez de varier les types d’avantages offerts : 

  • Produits ou services : un café, une nuitée, un échantillon, etc.
  • Des rabais ou bons cadeaux sous forme de crédit

Reconnaitre l’engagement des clients les plus fidèles en leur accordant un statut VIP est une stratégie gagnante. Dans son programme Grand Buveur, DAVIDsTEA promet un statut spécial aux clients les plus fidèles. Ces derniers reçoivent des cadeaux, échantillons de thé exclusifs, des invitations à des événements VIP. 


Gardez le contrôle !

Proposer des récompenses attractives, c’est bien, mais assurez-vous que votre programme est rentable. Il est donc primordial de suivre ces quelques conseils avant de se lancer : 

  • Définissez des objectifs quantifiables avant la mise en place du programme ;

Exemples : Augmenter mon chiffre d’affaires de 10 % en un an. Avoir 10 % de clients qui viennent au moins 5 fois par année.

  • Fixez un budget ou une part de votre budget que vous attribuez à la rétention des clients. 
  • Mesurez les résultats de votre programme, à la fois en termes de rentabilité financière, mais également en termes de notoriété et de satisfaction des clients.
  • Restez à l’affût ! En recueillant les avis des clients vous pourrez améliorer votre programme de fidélité en limiter les irritants ou en adaptant les avantages qu’il procure. 

Notre service de sondages

Nous pouvons vous accompagner pour améliorer votre connaissance clients à l’aide de sondages qui vous permettront d’obtenir un portrait actualisé du profil de votre clientèle actuelle, ses habitudes d’achat, etc., dans le but d’améliorer votre expérience client et pourquoi pas évaluer leur intérêt à accumuler des points dans votre établissement dans le cadre d’un programme de fidélisation.

Pour en savoir plus, contactez-nous !

Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.



Sources


Other Insights

Building Loyalty: at the heart of the customer experience

Maintaining customers over the long-term is a major challenge for small and medium-sized enterprises. So, why and how to stand out with an effective and attractive loyalty program?

READ MORE

Building a Package Deal, Step-by-Step

Do you want to promote your offerings through a package deal, but don’t know where to start? This article will show you how, from idea creation to evaluation of the results.

READ MORE

How to do a strategic watch without spending the week there

Do you feel overwhelmed by the diversity of sources to follow to stay up to date with tourism news? Follow our advice and you'll feel in control without spending too much time.

READ MORE
16
06/2021
AUTEUR
Audrey Ruffaut
ÉCLAIREZ VOS IDÉES

La fidélisation, au cœur de l’expérience client

Read IN ENGLISH

La rétention de la clientèle est un enjeu majeur pour les petites et moyennes entreprises. Alors, pourquoi et comment se démarquer avec un programme de fidélisation efficace et attractif ?

Combiné à une bonne stratégie de connaissance client, un programme de fidélisation est un outil qui a fait ses preuves en termes de rétention de la clientèle. Mais pourquoi miser sur les programmes de fidélisation ? 

  • Faire revenir vos clients durement acquis ;
  • Augmenter leurs dépenses ;
  • Créer une relation personnalisée avec chacun d’eux ;
  • Renforcer la notoriété de votre entreprise en faisant de vos clients fidèles des ambassadeurs ;
  • Et surtout : alimenter votre base de données clients qui vous servira à améliorer vos services, vos produits et votre programme de fidélisation… Bref un cercle vertueux ! 

Les nouvelles technologies ont hissé les programmes de fidélisation à un autre niveau (collecte de données, personnalisation, gestion de la relation client, facilité d’utilisation, etc.), tout en gardant le même principe de base : offrir à la clientèle des récompenses proportionnelles à leurs dépenses, pour les inciter à revenir.

Un programme papier ou numérique ?

À l’heure du 100 % digital, la classique carte à tampons peut sembler obsolète. Cependant, par la simplicité de mise en œuvre et le modique budget qu’elle nécessite, la mise en place d’un programme de fidélisation avec des cartes papier reste néanmoins une option adaptée pour les petites et moyennes entreprises.

Les programmes de fidélisation avec une carte papier

Les avantages :

  • Simplicité et économie ! Vous n’avez pas besoin de faire appel à un fournisseur de solution numérique. Le budget nécessaire est donc moindre comparé à un programme de fidélisation en ligne. 
  • Accessibilité ! C’est un programme accessible à toutes les clientèles, peu importe leur aisance avec les outils numériques ou leur accès au réseau.

Elles sont adaptées pour un programme sur le mode 10 tampons = 1 item gratuit (ou une réduction).

Exemple : Le café Soko, qui offre aussi des espaces de coworking, utilise des cartes de fidélité papier aux visuels soignés. Le programme se décline en 3 cartes papier en fonction de la clientèle visée. 

Peut être une image de texte : « CARTE FIDÉLITÉ loyalty. COWORKING étudiants enseignants PASSE CLUB VIP SOKO SOKO south KING QUEST SOKO 10e CAFÉ GRATUIT HEURES GRATUITES/ MOIS BAR ESPRESSO ET COWORKING ALEXANDRE SHERBROOKE, OCJ1 4S7 COWORKING- JOURS CAFESOKO.COM ILLUSTRATIONS GOURRIÉREC DESIGN VIVIANA LOERA »
Source : Page Facebook Café SOKO

Les programmes de fidélisation numérique

Un programme de fidélisation numérique répond cependant davantage à l’évolution des comportements des consommateurs et des besoins des entreprises en termes de personnalisation et de collecte de données. Il peut se décliner sous forme de compte en ligne ou d’application mobile. 

Pour la clientèle : un programme mobile et personnalisé 

  • Adapté à ses habitudes numériques : parcours utilisateur de plus en plus axé sur les plateformes mobiles (recherche d’information, réservations en ligne, paiement mobile sans contact, etc.). 
  • Ne plus s’encombrer de supports papier et ainsi éviter la multiplication des cartes dans le portefeuille. Cela évite également les irritants (oubli ou perte de la carte).
  • Un programme plus attrayant grâce aux récompenses personnalisées rendues possibles par la collecte de données.

Pour les entreprises : la collecte de données

Un programme de fidélisation numérique vous permettra de constituer une base de données client indispensable pour personnaliser les offres et la communication en fonction de leur profil (ex. : nouveau client, occasionnel, habitué, VIP). Évidemment, ces derniers doivent consentir à partager ces données. Le fournisseur de la solution technologique choisie peut vous conseiller pour la mise en place d’une politique de protection des données personnelles. 

Programmes de fidélité en partenariats

Comme lors de nombreuses opérations marketing, la création de partenariats stratégiques avec d’autres entreprises est une possibilité à étudier. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation en partenariat avec une entreprise complémentaire que vos clients fréquentent également. Le partenariat doit évidemment être gagnant-gagnant afin que chaque partie profite des bénéfices de l’opération.  

Image : Starbucks Stories & News

L’achat local étant au cœur des préoccupations, un programme de fidélisation régional peut alors devenir un moyen d’inciter la clientèle à dépenser localement. Embrassez le principe de coopétition en vous regroupant avec d’autres commerces régionaux. 

Des plateformes comme Freebees permettent de développer ce type de programmes régionaux. En achetant dans les commerces participants, les clients accumulent des dollars à dépenser dans un autre commerce participant. La plateforme offre aussi des services aux entreprises (gestion relation client, accompagnement marketing, suivi des performances, etc.).

Le Tazza Caffe (Nouveau-Brunswick) utilise la plateforme Freebees pour son programme de fidélisation

De l'adhésion à la récompense

Pour un programme de fidélisation attractif, deux mots clés sont à retenir : simplicité et générosité ! 

Un système d’adhésion simple

Version papier ou numérique, l’enregistrement doit être le moins contraignant possible pour les clients afin de ne pas les démotiver : misez sur des formulaires courts et invitez plutôt le client à remplir ses informations personnelles plus tard.

Un programme ludique

Le système de points, à l’instar des programmes des compagnies aériennes et des groupes hôteliers, s’est également répandu dans la restauration et le commerce de détail. 

Le principe ? Les clients accumulent des points qu’ils peuvent ensuite échanger contre des récompenses. Attention, la conversion des points doit rester simple ! 

Comment accumuler des points ?

  • À l’achat de produits ou services. Le fonctionnement plus courant repose sur 1 $ dépensé = 1 point accumulé, mais à vous d’établir votre propre système de points en fonction de la valeur que vous attribuez à chaque produit et service. 
  • Lorsque le client effectue des actions spéciales comme laisser un avis sur TripAdvisor, noter l’entreprise sur Facebook ou encore parrainer un ami. 
  • Lors d’événements spéciaux : organisez par exemple des journées durant lesquelles les points sont doublés.
  • En jouant ! Et oui, la ludification (gamification) encourage la participation en stimulant l’esprit de compétition et le sentiment de réussite. 

Chocolats Favoris encourage ses clients à relever des défis pour gagner des points. L’application ChocoFan leur permet de poster des photos des défis relevés, de suivre le nombre de points accumulés et les récompenses qu’ils peuvent échanger. 

Des récompenses attractives

L’attractivité de votre programme de fidélité repose principalement sur la valeur ajoutée perçue par vos clients et les avantages qu’ils en retirent. Ils doivent pouvoir bénéficier des récompenses rapidement. Elles peuvent être définies à l’avance (ex. : après 9 nuitées, la dixième est offerte) ou échangeables en fonction des préférences du client. Essayez de varier les types d’avantages offerts : 

  • Produits ou services : un café, une nuitée, un échantillon, etc.
  • Des rabais ou bons cadeaux sous forme de crédit

Reconnaitre l’engagement des clients les plus fidèles en leur accordant un statut VIP est une stratégie gagnante. Dans son programme Grand Buveur, DAVIDsTEA promet un statut spécial aux clients les plus fidèles. Ces derniers reçoivent des cadeaux, échantillons de thé exclusifs, des invitations à des événements VIP. 


Gardez le contrôle !

Proposer des récompenses attractives, c’est bien, mais assurez-vous que votre programme est rentable. Il est donc primordial de suivre ces quelques conseils avant de se lancer : 

  • Définissez des objectifs quantifiables avant la mise en place du programme ;

Exemples : Augmenter mon chiffre d’affaires de 10 % en un an. Avoir 10 % de clients qui viennent au moins 5 fois par année.

  • Fixez un budget ou une part de votre budget que vous attribuez à la rétention des clients. 
  • Mesurez les résultats de votre programme, à la fois en termes de rentabilité financière, mais également en termes de notoriété et de satisfaction des clients.
  • Restez à l’affût ! En recueillant les avis des clients vous pourrez améliorer votre programme de fidélité en limiter les irritants ou en adaptant les avantages qu’il procure. 

Notre service de sondages

Nous pouvons vous accompagner pour améliorer votre connaissance clients à l’aide de sondages qui vous permettront d’obtenir un portrait actualisé du profil de votre clientèle actuelle, ses habitudes d’achat, etc., dans le but d’améliorer votre expérience client et pourquoi pas évaluer leur intérêt à accumuler des points dans votre établissement dans le cadre d’un programme de fidélisation.

Pour en savoir plus, contactez-nous !

Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.



Sources


AUTRES ARTICLES

Canevas du modèle d'affaires

Modéliser ses activités de façon responsable

LIRE PLUS

Matrice FFOM

Déconstruire le présent pour mieux construire l’avenir

LIRE PLUS

Matrice FOAR

Analyser avec positivisme

LIRE PLUS