La rétention de la clientèle est un enjeu majeur pour les petites et moyennes entreprises. Alors, pourquoi et comment se démarquer avec un programme de fidélisation efficace et attractif ?
Combiné à une bonne stratégie de connaissance client, un programme de fidélisation est un outil qui a fait ses preuves en termes de rétention de la clientèle. Mais pourquoi miser sur les programmes de fidélisation ?
Les nouvelles technologies ont hissé les programmes de fidélisation à un autre niveau (collecte de données, personnalisation, gestion de la relation client, facilité d’utilisation, etc.), tout en gardant le même principe de base : offrir à la clientèle des récompenses proportionnelles à leurs dépenses, pour les inciter à revenir.
À l’heure du 100 % digital, la classique carte à tampons peut sembler obsolète. Cependant, par la simplicité de mise en œuvre et le modique budget qu’elle nécessite, la mise en place d’un programme de fidélisation avec des cartes papier reste néanmoins une option adaptée pour les petites et moyennes entreprises.
Les avantages :
Elles sont adaptées pour un programme sur le mode 10 tampons = 1 item gratuit (ou une réduction).
Exemple : Le café Soko, qui offre aussi des espaces de coworking, utilise des cartes de fidélité papier aux visuels soignés. Le programme se décline en 3 cartes papier en fonction de la clientèle visée.
Un programme de fidélisation numérique répond cependant davantage à l’évolution des comportements des consommateurs et des besoins des entreprises en termes de personnalisation et de collecte de données. Il peut se décliner sous forme de compte en ligne ou d’application mobile.
Pour la clientèle : un programme mobile et personnalisé
Pour les entreprises : la collecte de données
Un programme de fidélisation numérique vous permettra de constituer une base de données client indispensable pour personnaliser les offres et la communication en fonction de leur profil (ex. : nouveau client, occasionnel, habitué, VIP). Évidemment, ces derniers doivent consentir à partager ces données. Le fournisseur de la solution technologique choisie peut vous conseiller pour la mise en place d’une politique de protection des données personnelles.
Comme lors de nombreuses opérations marketing, la création de partenariats stratégiques avec d’autres entreprises est une possibilité à étudier. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation en partenariat avec une entreprise complémentaire que vos clients fréquentent également. Le partenariat doit évidemment être gagnant-gagnant afin que chaque partie profite des bénéfices de l’opération.
L’achat local étant au cœur des préoccupations, un programme de fidélisation régional peut alors devenir un moyen d’inciter la clientèle à dépenser localement. Embrassez le principe de coopétition en vous regroupant avec d’autres commerces régionaux.
Des plateformes comme Freebees permettent de développer ce type de programmes régionaux. En achetant dans les commerces participants, les clients accumulent des dollars à dépenser dans un autre commerce participant. La plateforme offre aussi des services aux entreprises (gestion relation client, accompagnement marketing, suivi des performances, etc.).
Pour un programme de fidélisation attractif, deux mots clés sont à retenir : simplicité et générosité !
Version papier ou numérique, l’enregistrement doit être le moins contraignant possible pour les clients afin de ne pas les démotiver : misez sur des formulaires courts et invitez plutôt le client à remplir ses informations personnelles plus tard.
Le système de points, à l’instar des programmes des compagnies aériennes et des groupes hôteliers, s’est également répandu dans la restauration et le commerce de détail.
Le principe ? Les clients accumulent des points qu’ils peuvent ensuite échanger contre des récompenses. Attention, la conversion des points doit rester simple !
Comment accumuler des points ?
Chocolats Favoris encourage ses clients à relever des défis pour gagner des points. L’application ChocoFan leur permet de poster des photos des défis relevés, de suivre le nombre de points accumulés et les récompenses qu’ils peuvent échanger.
L’attractivité de votre programme de fidélité repose principalement sur la valeur ajoutée perçue par vos clients et les avantages qu’ils en retirent. Ils doivent pouvoir bénéficier des récompenses rapidement. Elles peuvent être définies à l’avance (ex. : après 9 nuitées, la dixième est offerte) ou échangeables en fonction des préférences du client. Essayez de varier les types d’avantages offerts :
Reconnaitre l’engagement des clients les plus fidèles en leur accordant un statut VIP est une stratégie gagnante. Dans son programme Grand Buveur, DAVIDsTEA promet un statut spécial aux clients les plus fidèles. Ces derniers reçoivent des cadeaux, échantillons de thé exclusifs, des invitations à des événements VIP.
Proposer des récompenses attractives, c’est bien, mais assurez-vous que votre programme est rentable. Il est donc primordial de suivre ces quelques conseils avant de se lancer :
Exemples : Augmenter mon chiffre d’affaires de 10 % en un an. Avoir 10 % de clients qui viennent au moins 5 fois par année.
Nous pouvons vous accompagner pour améliorer votre connaissance clients à l’aide de sondages qui vous permettront d’obtenir un portrait actualisé du profil de votre clientèle actuelle, ses habitudes d’achat, etc., dans le but d’améliorer votre expérience client et pourquoi pas évaluer leur intérêt à accumuler des points dans votre établissement dans le cadre d’un programme de fidélisation.
Pour en savoir plus, contactez-nous !
Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.
Sources
TouriScope is increasingly conducting surveys of local residents for its clients.
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Combiné à une bonne stratégie de connaissance client, un programme de fidélisation est un outil qui a fait ses preuves en termes de rétention de la clientèle. Mais pourquoi miser sur les programmes de fidélisation ?
Les nouvelles technologies ont hissé les programmes de fidélisation à un autre niveau (collecte de données, personnalisation, gestion de la relation client, facilité d’utilisation, etc.), tout en gardant le même principe de base : offrir à la clientèle des récompenses proportionnelles à leurs dépenses, pour les inciter à revenir.
À l’heure du 100 % digital, la classique carte à tampons peut sembler obsolète. Cependant, par la simplicité de mise en œuvre et le modique budget qu’elle nécessite, la mise en place d’un programme de fidélisation avec des cartes papier reste néanmoins une option adaptée pour les petites et moyennes entreprises.
Les avantages :
Elles sont adaptées pour un programme sur le mode 10 tampons = 1 item gratuit (ou une réduction).
Exemple : Le café Soko, qui offre aussi des espaces de coworking, utilise des cartes de fidélité papier aux visuels soignés. Le programme se décline en 3 cartes papier en fonction de la clientèle visée.
Un programme de fidélisation numérique répond cependant davantage à l’évolution des comportements des consommateurs et des besoins des entreprises en termes de personnalisation et de collecte de données. Il peut se décliner sous forme de compte en ligne ou d’application mobile.
Pour la clientèle : un programme mobile et personnalisé
Pour les entreprises : la collecte de données
Un programme de fidélisation numérique vous permettra de constituer une base de données client indispensable pour personnaliser les offres et la communication en fonction de leur profil (ex. : nouveau client, occasionnel, habitué, VIP). Évidemment, ces derniers doivent consentir à partager ces données. Le fournisseur de la solution technologique choisie peut vous conseiller pour la mise en place d’une politique de protection des données personnelles.
Comme lors de nombreuses opérations marketing, la création de partenariats stratégiques avec d’autres entreprises est une possibilité à étudier. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation en partenariat avec une entreprise complémentaire que vos clients fréquentent également. Le partenariat doit évidemment être gagnant-gagnant afin que chaque partie profite des bénéfices de l’opération.
L’achat local étant au cœur des préoccupations, un programme de fidélisation régional peut alors devenir un moyen d’inciter la clientèle à dépenser localement. Embrassez le principe de coopétition en vous regroupant avec d’autres commerces régionaux.
Des plateformes comme Freebees permettent de développer ce type de programmes régionaux. En achetant dans les commerces participants, les clients accumulent des dollars à dépenser dans un autre commerce participant. La plateforme offre aussi des services aux entreprises (gestion relation client, accompagnement marketing, suivi des performances, etc.).
Pour un programme de fidélisation attractif, deux mots clés sont à retenir : simplicité et générosité !
Version papier ou numérique, l’enregistrement doit être le moins contraignant possible pour les clients afin de ne pas les démotiver : misez sur des formulaires courts et invitez plutôt le client à remplir ses informations personnelles plus tard.
Le système de points, à l’instar des programmes des compagnies aériennes et des groupes hôteliers, s’est également répandu dans la restauration et le commerce de détail.
Le principe ? Les clients accumulent des points qu’ils peuvent ensuite échanger contre des récompenses. Attention, la conversion des points doit rester simple !
Comment accumuler des points ?
Chocolats Favoris encourage ses clients à relever des défis pour gagner des points. L’application ChocoFan leur permet de poster des photos des défis relevés, de suivre le nombre de points accumulés et les récompenses qu’ils peuvent échanger.
L’attractivité de votre programme de fidélité repose principalement sur la valeur ajoutée perçue par vos clients et les avantages qu’ils en retirent. Ils doivent pouvoir bénéficier des récompenses rapidement. Elles peuvent être définies à l’avance (ex. : après 9 nuitées, la dixième est offerte) ou échangeables en fonction des préférences du client. Essayez de varier les types d’avantages offerts :
Reconnaitre l’engagement des clients les plus fidèles en leur accordant un statut VIP est une stratégie gagnante. Dans son programme Grand Buveur, DAVIDsTEA promet un statut spécial aux clients les plus fidèles. Ces derniers reçoivent des cadeaux, échantillons de thé exclusifs, des invitations à des événements VIP.
Proposer des récompenses attractives, c’est bien, mais assurez-vous que votre programme est rentable. Il est donc primordial de suivre ces quelques conseils avant de se lancer :
Exemples : Augmenter mon chiffre d’affaires de 10 % en un an. Avoir 10 % de clients qui viennent au moins 5 fois par année.
Nous pouvons vous accompagner pour améliorer votre connaissance clients à l’aide de sondages qui vous permettront d’obtenir un portrait actualisé du profil de votre clientèle actuelle, ses habitudes d’achat, etc., dans le but d’améliorer votre expérience client et pourquoi pas évaluer leur intérêt à accumuler des points dans votre établissement dans le cadre d’un programme de fidélisation.
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Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Expérience Acadie.
Sources
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