Un sondage, pour quoi faire ?

Pour éclairer vos décisions ! Un sondage est un outil de collecte de données primaires qui participe à l’amélioration des connaissances stratégiques de votre organisme. Une fois analysées, ces données sont utiles notamment pour l’élaboration de vos stratégies globales et marketing.

Les sondages à la clientèle : un outil, plusieurs objectifs

En tourisme comme dans tous les secteurs d’activité, il est primordial de bien connaître sa clientèle actuelle et potentielle afin d’identifier ses besoins, de comprendre comment répondre à ses attentes et de développer des services et expériences qui lui correspondent. C’est d’autant plus vrai dans un contexte de pandémie qui voit naître de nouvelles clientèles et comportements touristiques.

À titre d’exemple, la clientèle de proximité (ou locale) est encore une clientèle dont les préférences et habitudes de consommation sont peu connues dans l’industrie touristique. Il est alors à propos de les sonder sur leurs habitudes de voyage, leurs centres d’intérêt, les plateformes et médias utilisés, etc. 

Voici une liste non exhaustive d’objectifs précis auxquels peuvent répondre les sondages à la clientèle : 

• Obtenir un portrait du profil et comportement de vos clientèles actuelles et potentielles ;
• Mesurer l’intérêt pour un produit/service/destination ;
• Mesurer la perception ou la notoriété d’un produit/service/destination ;
• Mesurer la satisfaction des clients ;
• Connaître l’avis d’une population/communauté à propos d’un projet ;
• Cerner les nouvelles tendances.

Encourager la collecte de données et la connaissance client à longueur d’année au sein de votre équipe est donc une initiative profitable puisqu’elle vous permet de disposer d’informations nouvelles, exclusives et fiables pour orienter vos décisions stratégiques.‍

Les sondages auprès des entreprises : pour améliorer les services en B2B‍

Les clients ne sont pas les seuls à pouvoir vous apporter des informations précieuses. En tant qu’organisation, il est tout aussi pertinent de questionner les clientèles que les membres et entreprises de votre territoire. Les sondages aux entreprises répondent à plusieurs objectifs : 

• Mesurer la perception ou la notoriété d’un service B2B ;
• Identifier des pistes d’améliorations de vos services ;
• Mesurer la satisfaction des employés/des membres ou des partenaires ; 
• Connaître l’avis d’un secteur à propos d’un projet ;
• Mesurer l’importance ou le poids économique d’un secteur (ex. : hébergement) ;
• Réaliser un diagnostic d’un secteur ;
• Identifier un besoin particulier. 

Nos conseils à chaque étape

La prochaine section détaille les 5 étapes à suivre, de l’identification des objectifs du questionnaire jusqu’à l’analyse des résultats. Bien que cet article mette l’accent sur les sondages en ligne, d’autres méthodes de collecte existent, notamment des questionnaires papiers sur les lieux d’accueil. Les conseils suivants sont donc davantage adaptés à un questionnaire Web. Ces derniers facilitent la compilation des données, même si les formats des questions sont parfois limités par les fonctionnalités de la plateforme choisie. Les deux premières étapes ci-dessous sont néanmoins tout aussi utiles si vous optez pour une option de sondage papier. 

Étape 1 : Identification des objectifs du questionnaire

Voici des exemples de questions à se poser en amont et qui serviront à vous guider durant tout le processus d’élaboration du questionnaire :

- Quelles informations peut-on aller chercher ?
- À quel(s) besoin(s) ces données vont-elles répondre ?
- À qui s’adresse ce questionnaire ? Qui va y répondre ?

Étape 2 : Élaboration du questionnaire

La longueur, la formulation et le type de questions sont des facteurs très importants à prendre en compte car ils influencent le bon taux de réponse. La longueur recommandée pour un questionnaire est d’environ 15 à 20 questions. Si un questionnaire est trop long, il se peut que certains répondants n’aillent pas jusqu’au bout.  À titre d’exemple, un sondage de 10 questions obtient un taux d'achèvement de 89 % en moyenne mais avec 40 questions, ce taux passe à 79 %. Voici quelques conseils :

• Formulez des questions simples et précises, pour limiter le risque de mauvaise compréhension/interprétation ;
• Insérez les questions les plus importantes au début pour s’assurer d’avoir le plus grand nombre de réponses à ces questions stratégiques ;
• Variez le style des questions et les options de réponses pour maintenir l’intérêt des répondants et éviter qu’ils abandonnent avant la fin ;
• Posez les questions sociodémographiques à la fin.
  

Misez sur la ludification ! En rendant le processus plus amusant, il est parfois plus facile de susciter l’attention des répondants. Voici quelques idées :
‍
- Formulez des questions surprenantes ou sous forme de défis
Exemple : Dans le cas d’un restaurant, plutôt que demander quels plats ils aimeraient voir au menu, invitez-les à concocter leur menu 3 services idéal.
‍
- Utilisez des stimulus visuels comme des emojis pour mesurer la satisfaction par rapport à un service ou une expérience
Exemple : Globalement, êtes-vous satisfaits des services offerts par notre organisme ?

- Récompensez ! Monétaires ou non, les récompenses sont un incitatif à ne pas négliger lorsque vous voulez susciter l’engagement des participants. Vous pouvez par exemple offrir une promotion, un concours ou du contenu exclusif. ‍

‍Étape 3 : Programmation du questionnaire

Votre questionnaire vous plait ? C’est maintenant l’heure de le mettre en ligne sur la plateforme choisie. Chaque plateforme offre plus ou moins d’options de personnalisation et d’outils d’aide à la programmation. Google Forms et Survey Monkey offrent par exemple des modèles de questionnaire préconçus. Survey Monkey propose également une banque de questions déjà formulées. 

Étape 4 : Envoi du questionnaire

Il existe plusieurs options pour rejoindre des répondants :

• L’envoi des invitations par courriel. Cette option est à privilégier si vous avez déjà une banque d’adresses courriel (ex. : membres de votre organisme, fichiers clients, abonnés à votre infolettre). 
• Le partage du sondage sur vos réseaux sociaux. N’importe qui peut alors accéder au sondage à partir du lien ou d’un code QR. Dans ce cas, il est pertinent d’ajouter une question filtre au début du sondage qui permettra de sélectionner les répondants qui correspondent à votre cible. Cette méthode de partage permet aussi d’inviter d’éventuels partenaires à relayer le lien du sondage sur leurs propres réseaux pour augmenter l’auditoire.
  Exemple : Dans le cadre d’un sondage pour mesurer la satisfaction des voyageurs, la question filtre pourrait être « Avez-vous effectué un voyage dans la région de X au cours des trois dernières années? ». Dans le cas d’une réponse négative, le répondant ne serait alors pas éligible pour poursuivre le questionnaire. 

• L’achat d’un panel de répondants. C’est une option proposée par plusieurs plateformes de sondages qui permet de cibler des répondants en fonction de critères sociodémographiques précis. Bien que plus coûteuse que les autres méthodes, cette option permet de cibler plus précisément le profil de répondants qui vous intéresse. Survey Monkey est une des plateformes qui offre cette option. 
  Exemple : Dans le cas d’une étude de marché, vous souhaitez connaître l’avis de vos futurs clients potentiels. En achetant des réponses auprès d’un panel, vous pouvez cibler précisément le profil des répondants avec des critères sociodémographiques, géographiques et même par centre d’intérêt ou bien interroger un échantillon représentatif de la population en générale. 

Étape 5 : Analyse des résultats

Une fois le sondage terminé et les données exportées, vous allez pouvoir faire parler les informations recueillies. Certaines plateformes proposent des outils de présentation des résultats (graphiques, option de croiser les réponses, etc.). N’hésitez pas à explorer ces options pour avoir un premier aperçu des résultats.

• Concentrez-vous en priorité sur les questions principales, c’est-à-dire celles qui répondent à votre objectif initial. Les questions supplémentaires apportent souvent un complément de réponse ou une explication. 
• Si les données sont comparables avec de précédents sondages, comparez-les sur plusieurs périodes afin d’avoir un aperçu des tendances. 
• Enfin, formulez des conclusions à partir des données. Pour cela, vous pouvez regrouper les réponses en catégories et utiliser les liens de causalité pour expliquer la relation entre les différentes variables s’il y a lieu.  

Pour conclure, un seul mot d’ordre : partagez ! En fonction de la nature des résultats, il peut être tout à fait pertinent de les partager avec son équipe de travail, ses partenaires et bien sûr ses clients. Pour ce faire, n’hésitez pas à utiliser des outils comme des tableaux de bord qui rendent l’information plus lisible. Et pourquoi ne pas partager certaines statistiques clés ou faits saillants sur vos réseaux sociaux ? Dans tous les cas, il est nécessaire de garder à l’esprit que les résultats d’un sondage ont une durée de vie limitée et qu’il faut donc répéter le processus sur une base régulière afin d’avoir toujours des résultats pertinents qui reflètent la réalité. 

Nous pouvons vous aider !

Si malgré nos conseils, vous hésitez à vous lancer dans la création d’un sondage ou vous avez du mal à cerner vos besoins et tous les avantages d’un sondage, sachez que nous pouvons vous aider. 

Pour en savoir plus, contactez-nous !

Image à la une : Infografia